Pentingya
Kesan Pertama Bagi Tamu
ari pernyataan diatas dapat diambil kesimpulan bahwa kesan
pertama yang diingat tamu adalah kesan saat bertemu pertama kali dengan petugas yang berada di front office
departement.dalam hal ini bila tamu datang ke hotel mendapat kesan yang
baik,tamu tersebut akan datang kembali ke hotel kita
amu yang datang ke hotel harus mendapat pelayan yang baik
dari petugas front office,dalam hal ini petugas front office harus membeikan
pelayanan yang profesional sehingga akan menciptakan kesan yang baik bagi tamu
yang berarti secara tidak langsung akan meningkatkan citra hotel yang akan meningkatkan pendapatan hotel.contoh kasus
yang terjadi pada mr.traveller,dimana petugas front office harus dituntut
bersikap cekatan dan harus bisa membaca kondisi tamu dimana petugas front
office harus dapat menjadi PROBLEM
SOLVER yang artinya petugas front office harus mampu mengatasi dan
memecahkan masalah yang dihadapi tamu yang menggunakan fasilitas hotel agar
tamu merasa puas dan petugas front office harus juga bisa menjadi Sales Cordinator dimana petugas front office harus dapat berkordinasi
dengan departement lain dalam rangka melayani kebutuhan tamu secara profesional
Komponen dalam proses registrasi
Dari peryataan diatas dapat disimpulkan bahwa pemberian pelayanan kepada tamu sudah
dimulai pada saat tamu mengadakan kontak dengan petugas front office,misalnya
saat tamu menanyakan informasi tentang hotel besrta fasilitasnnya pada saat
proses reservasi.Dalam komponen registrasi dapt dibagi menjadi 4 tahap yaitu:
Ø Sebelum kedatangan(pre arival)
Ø Saat kedatangan di hoel(arrival)
Ø Saat tamu tinggal di hotel(stay
guest)
Ø Saat tamu meniggalkan
hotel(departure)
Capturing guest data
Dalam hal ini petugas front
office harus mampu menyimpan,merekam dan menjaga kerahasian data-data
tamu.karena data tamu sangat penting dan dibutuhkan pada saat proses pemesanan
kamar.petugas front office harus bisa menjadi record keeper
dimana petugas front office dapat menjadi tempat informasi mengenai data tamu
baik yang masih tinggal maupun yang sudah check out.data-data tamu tersebut
akan dicatat dan disimpan dalam
file,sebagai analisa dan dapat menjadi sumber data bagi departement lainya di
hotel
Prosedur registrasi tamu
Merupakan suatu tahapan-tahapan yang harus dimiliki front
office departement dalam proses pelayanan pemesanan kamar tamu.berikut adalah
prosedur untuk pemesanan kamar tamu:
1.
Mengucapkan salam dan menawarkan bantuan(Greeting and offering help)
2. Menanyakan apkah sudah ada pemesanan
kamar atau belum(ask whether have a reservation)
3. Menanyakan jumlah kamar,jumlah orang
dan lama menginap(ask for how many rooms,total persons
and how long for stay)
4.
Memeriksa keberadaan kamar pada room rack dan reservation chart(check the avaibility of rooms at room rack and reservation
chart)
5. Menawarkan kamar yang terbaik untuk
tamu dengan melakukan tehnik penjualan(offer best room and doing
a selling technique)
6.
Meminjam kartu idientitas tamu dan mengisi registration form(borrow guest id and fill in the registration form)
7.
Menanyakan cara pembayaran dan meminta jaminan pembayarn(ask about mehod of payment and room deposit)
8. Menyiapkan kunci kamar,kartu
tamu,kupon makan,kupon minum dan kartu selamat datang(prepare room keys,guest card,meal cuopon dan welcome drink)
9.
Meminta tamu untuk menandatangani registration form dan kartu tamu(ask the guest signature in registration form and guest card)
10.Memberikan penjelasan kunci kamar,kartu tamu,kupon makan dan
kupon minum selamat datang(give and explain room key,guest
card,meal cuopon and welcome drink)
11. Salam penutup(last greeting)
Manfaat dari melakukan prosedur registrasi :
Sebagai
gambaran dan memastikan bahwa semua informasi yang diperlukan telah diperoleh
dan memudahkan untuk mengadakan proses dan menghindari hilangnya data tamu yang
telah diambil
Kesimpulan
Kantor depan adalah salah satu
departement di hotel yang secara
operasional berhubungan langsung dengan tamu karena secara strategis
berada di area lobi dimana kantor depan(front office departement) mempunyai
peranan antara lain:
Ø ‘’FIRST AND LAST IMPRESSION OF THE GUEST’’(Kantor depan merupakan kesan
pertama sekaligus kesan terahkir bagi tamu)
Maksudnya mulai dari doorman membuka
pintu,beel boy mengakat barang bawaan
tamu,sampai guest room clerk melakukan proses registrasi dari awal,stay
dan check out.apabila kessn pertama dalam pelayanan kurang baik maka akan
berakibat negatif bagi tamu.
Kantor depan merupakan kesan terahkir
bagi tamu karena waktu tamu akan check out pihak kantor depan akan memberikan
pelayanan sama seperti proses awal dan yang terpenting pada saat tamu
meninggalkan hotel harus dengan senyuman yang berarti penuh kepuasan atas
pelayanan yang diberikan oleh pihak hotel.
Ø Sales person(orang yang mampu menjual produk hotel)
Dalam hal ini pihak kantor depan
harus mampu memahami semua motivasi tamu selama menginap di hotel,dimana dalam
menawarkan produk hotel kepada tamu petugas
kantor depan harus mampu mengetahui seluk beluk operasional hotel secara
keselurahan baik produk jasa maupun fasilitas lainya yang dimililiki pihak
hotel.
Ø Service coordinator(koordinator pelayanan hotel)
Dalam hal ini kantordepan menjadi
penghubung antar departement yang ada di hotel untuk melayani tamu secara cepat
dan profesional.
Ø Source of information(sumber
informasi)
Kantor depan menjadi pusat dari semua
informasi yang ada di hote,adapun informasi di dalam hotel yang harus dimiliki
oleh pihak kantor depan antara lain:
Mengenai kamar hotel,fasilitas dan
pelayanan yang dimilili pihak hotel
Ø Hotel income(pendapatan hotel)
Selain sebagai sumber informasi
kantor depan memegang peranan penting sebagai sumber pendapatan yang diperoleh
dari hasil penjualan kamar
Menyambut tamu
Ketika anda sudah mengetahui tamu-tamu yang akan tiba maka anda harus
mempersiapkan diri untuk menyambut tamu dengan :
• Memnyambut dan memberikan respon
secepatnya pada tamu yang baru tiba.
• Menyapa tamu dengan menyebut namanya jika memungkinkan.
• Melakukan kontak mata dan tunjukan ekspresi yang positif.
• Menyapa tamu-tamu dengan senyum yang ramah dan sopan.
• Memperlakukan semua tamu sebagai individu-individu.
• Menunjukan kepada tamu bahwa mereka adalah orang-orang penting dengan cara
segera memberikan perhatian dan menawarkan bantuan.
• Memperhatikan barang-barang bawaan mereka dengan sebaik-baiknya.
Jika tamu tersebut datang dengan mobil, langkah-langkah yang dilakukan adalah
sebagai berikut
• Saat mobil memasuki Main Entrance, buka
pintu mobil dan berikan salam selamat datang.
• Pada saat tamu turun berikan peringatan agar hati-hati.
• Tanyakan apakah tamu membawa barang atau tidak, bila tamu membawa barang
turunkan barang dari bagasi mobil.
• Periksa mobil sekali lagi untuk meyakinkan barang tamu tidak ada yang tertinggal.
• Catat nomor plat mobil, kam tamu tiba dan jumlah barang bawaannya pada
Bellboy Errand Card.
• Minta tamu untuk mengecek kondisi dan jumlah barang bawaannya.
• Persilahkan tamu menuju meja pendaftaran
• Angkat barang dengan luggage trolley dan bawa ke lobby area.
Berikut ini adalah urain tentang
FRONT OFFICE DEPARTEMENT,dari sumber referensi
Buku pengantar operasional kantor depan
hotel karangan Agus Nawar,Amd.par thn.terbit 2002 penerbit pt.perco dan sumber lain dari:www.lulusrachmanhakimblog.spot
Front Office
Department
Front office department yang mempunyai tugas utama
sebagai salah satu subordinat room division adalah menjual kamar
sebanyak-banyaknya sesuai kapasitas yang dimiliki serta tarif atau harga kamar
yang telah ditentukan. Front office juga mempunyai peran penting dalam
memberikan informasi penting kepada tamu, karena front office merupakan jantung
dari hotel dimana tempat tamu pertama kali memperoleh informasi. Salah satu
seksi yang sangat berperan dalam hal memproses pemesanan kamar adalah
reservation section. seorang reservation section harus mengerti bagaimana cara
menangani tamu baik yang akan check in, check out atau yang akan pindah kamar.
Oleh karena itu dibutuhkan pengetahuan khusus mengenai ruang lingkup front
office terutama pada seksi reservasi, baik itu mengenai dasar-dasar reservasi,
tipe, sistem maupun sumber-sumber dari reservasi itu sendiri. Selain itu
reservasi harus mengerti mengenai tingkat occupancy sebuah kamar disetiap harinya,
hal ini dimaksudkan agar dapat membandingkan dan memprediksikan tingkat
occupancy dihari selanjutnya
Pengertian Front Office Department
Front Office Department adalah suatu bagian
depan dari suatu hotel, sbg penjual kamar dan sering disebut sebagai selling room. Dalam proses penjualan seorang front office harus dibantu
oleh bagian tata graha. Dalam hubungan kerja tata graha bertindak sebagai
pengemasan kamar. Front office juga dikenal sebagai the first and the last impression of the guest. Artinya bagian
inilah yang pertama dan terakhir dari tamu. Tamu akan datang ke hotel akan
regestrasi dulu ke bagian front office dan pada waktu akan check out pun tamu
juga berhubungan dengan staf dari front office. Jadi sudah sewajarnya jika
kesan yang mendalam akan tercipta di bagian front office.
Front office juga merupakan pusat informasi dan juga
hampir segala kegiatan tamu seperti penerimaan dan pengiriman surat pengurusan
barang, pembayaran rekening hotel, mengenai kehilangan barang, menampung
keluhan tamu dan juga tempat segala pemberian informasi baik dalam hotel maupun
luar hotel.
Kantor Depan adalah cermin dari kualitas hotel untuk pertama kali bagi tamu
saat memasuki suatu Hotel, untuk itu kesiapan, kesigapan, ketepatan serta
kemampuan semua karyawan di bagian kantor depan dalam menjalankan fungsi tugas
dan tanggung jawabnya sangatlah menentukan dalam memberikan impresi baik maupun
kurang baik atau buruk pada para tamu Hotel sebelum para tamu tersebut
mendapatkan pelayanan dan pengalaman yang lainnya saat mereka datang untuk
menginap maupun tidak di suatu Hotel. Kantor depan hotel (front office) secara
operasional berhubungan dengan tamu dan area kerjanya tidak jauh dari lobby,
daerah yang paling ramai hilir mudik tamunya, oleh sebab itu bagian ini disebut
dengan bagian front office. Kantor depan hotel merupakan salah satu bagian dari
hotel yang paling penting dalam hal mewujudkan tujuan yang akan dicapai oleh
hotel. Tujuan dari kantor depan hotel adalah sebagai berikut:
1.
Meningkatkan tingkat hunian kamar serta pendapatan
hotel dari tahun ke tahun
2. Meningkatkan
jumlah tamu langganan
3.
Memenuhi kebutuhan dan kepuasan tamu secara baik,
tepat dan cepat kepada tamu
4.
Membentuk citra hotel yang positif Kantor depan hotel
memiliki fungsi dalam mewujudkan tujuan dari hotel, fungsi tersebut dilakukan
oleh petugas kantor depan sehari-hari, adapun fungsi-fungsi tersebut adalah:
a) Menjual kamar, kegiatan yang dilakukan antara lain, menerima pemesanan
kamar, melakukan pendaftaran tamu, memblok kamar
b)
Memberikan informasi mengenai seluruh produk,
fasilitas, pelayanan dan aktivitas yang ada di hotel maupun diluar hotel
c)
Mengkoordinasikan kepada bagian lain yang terkait
dalam rangka memenuhi keinginan tamu serta memberikan pelayanan yang maksimal
d) Melaporkan status kamar yang terkini
e)
Mencatat, memeriksa pembayaran tamu serta menangani
rekening tamu
f)
Membuat laporan yang dibutuhan oleh hotel
g) Memberikan pelayanan telekomunikasi untuk tamu
h)
Memberikan pelayanan barang bawaan tamu
i)
Menyelesaikan
keluhan tamu
Selain mempunyai fungsi yang penting, front office juga berperan penting dalam
hal pelayanan dan pencapaian tujuan hotel yakni memberikan pelayanan yang
diharapkan oleh tamu, membentuk citra hotel dan pendapatan yang maksimal.
Peranan itu antara lain:
1. Pemberi informasi
Petugas kantor depan diharapkan
mampu memberikan informasi yang jelas, benar dan cepat tentang produk,
fasilitas, aktivitas, pelayanan yang ada di hotel maupun di luar hotel,
informasi yang diberikan tidak hanya terbatas untuk tamu tetapi informasi yang
dibutuhkan oleh kolega/teman sejawat lainnya.
2. Penjual (sales person)
Petugas kantor depan diharuskan
mempunyai jiwa menjual, selain dikarenakan fungsi utama menjual produk hotel,
bagian ini adalah bagian yang sering berhubungan langsung dengan tamu hotel.
3. Wakil manajemen
Petugas kantor depan dalam keadaan
tertentu dapat berperan sebagai wakil manajemen untuk mengatasi/menyelesaikan
masalah yang timbul di luar jam kerja manajemen.
4. Penyimpan data
Sumber data kegiatan hotel banyak
berasal dari laporan yang dibuat oleh petugas kantor depan dan penyimpanan data
tersebut juga di bagian kantor depan, oleh sebab itu data yang dibuat dan
disimpan harus selalu terkini, sehingga manajemen dapat membuat keputusan dan
kebijakan yang tepat untuk masa yang akan datang
5. Diplomatis
Petugas kantor depan pada situasi
dan kondisi tertentu diharapkan mampu melakukan tindakan secara diplomatis
sehingga dapat menjaga hubungan yang baik dengan tamu dan pihak lain.
6. Pemecah masalahPetugas kantor depan
diharapkan dapat memecahkan masalah yang dialami oleh tamu, tak terkecuali
masalah yang berasal dari bagian lain.
7. Humas
Petugas
kantor depan berperan secara baik, aktif dalam berhubungan dengan tamu dan
masyarakat sekitar agar terjadi hubungan yang harmonis dan berdampak pada
pembentukan citra hotel yang baik.
Tugas pokok Front Office Manager
1. Menyeleksi, menempatkan, melatih dan
mengevaluasi karyawan front office.
2. Memastikan bahwa semua staff di
front office menguasai system komputer hotel, etika menerima telepon dan
standard operasional yang ada di hotel.
3. Menjaga keharmonisan kerja dengan
penjualan dan pemasaran tentang harga kamar
4. Menyambut tamu VIP
5. Menangani keluhan tamu yang tidak
bisa diselesaikan oleh bawahannya
6. Membuat laporan bulanan tentang
daftar tamu, tingkat hunian maupun untung/rugi di bagian kantor depan
7. Menjaga kedisiplinan petugas kantor
depan dengan memberikan peringatan dan sanksi bagi yang melanggar ketentuan.
8. Meningkatkan kualitas dan prestasi
karyawan yang berprestasi dengan memberikan penghargaan
9. Membuat budget tahunan, menganalisis
operasi dan pendapatan hotel secara harian dari sisi pendapatan, rata-rata
harga kamar
b) Deskripsi pekerjaan Assistant Front Office Manager
Area kerja Assistant Front Office Manager meliputi front office, executive
floor, business center.
Ringkasan pekerjaan Assistant Front
Office Manager adalah membantu kelancaran tugas di front office dan
menggantikan front office manager ketika berhalangan dan mengkordinir beberapa
tugas sesuai dengan deskripsi pekerjaannya
Atasan langsung Assistant Front
Office Manager adalah Front Office Manager.
Tugas pokok Assistant Front Office
Manager :
1. Membantu pekerjaan Front Office
Manager dalam hal kontrol dan administrasi.
2. Membuat jadual kerja Duty
Manager,Receptionist, Telephone Operator, GRO dan concierge.
3. Memantau operasional di front office
4. Mengarahkan dan mengawasi terhadap
pekerjaan reception dan concierge.
5. Memimpin briefing pada waktu shift
malam.
6. Terjun ke operasional hotel pada
saat ramai tamu
7. Menghadiri briefing pagi manajemen
hotel, mewakili Front Office Manager jika berhalangan hadir.
8. Menangani keperluan tamu yang
membutuhkan bantuan.
c) Secretary
Sekretaris bertanggung jawab kepada manager kantor
depan. Ia bertugas untuk membantu manager kantor depan dalam urusan
administrasi. Selain menerima telepon dan menerima tamu pimpinan, sekretaris
bertanggung jawab atas kerapian dan kebersihan ruang manager kantor depan.
d) Chief uniformed service
Ia bertugas
untuk mengawasi dan mengatur koordinasi dan pelayanan kepentingan tamu. Selain
bertanggung jawab atas bellboy, doorman, dan doorkeeper, chief uniformed
service bertanggung jawab atas kelancaran pelayanan barang tamu dan barang yang
disimpan sementara atau lama. Tugas lain adalah pembuatan laporan harian.
Tugas pokok Chief Concierge :
1. Memastikan bahwa semua staff di
bagian concierge mendapatkan training tentang hotel sistem, etiket bertelepon,
standar penampilan serta filosofi hotel.
2. Memberikan training ke staff
tentang: prosedur penanganan barang bawaan untuk tamu VIP dan rombongan,serta
penanganan keluhan tamu
3. Mengimplementasikan visi dan misi
perusahaan
4. Menyediakan peta kota, pengaturan
reservasi tiket pesawat dan angkutan darat serta laut, sebagai penyedia
informasi tentang aktivitas rekreasi, sosial dan keagamaan.
5. Memastikan bahwa sarana komunikasi
yang berupa papan informasi sign board) di lobby selalu benar dan akurat.
e) Deskripsi pekerjaan Receptionist
Area kerja Receptionist ialah front
desk. Pekerjaan Receptionist yaitu menangani registrasi tamu, memberikan
pelayanan sebelum tamu menginap serta menangani check-out tamu beserta
pembayarannya.Tugas pokok Receptionist/ Front Desk Agent (FDA) :
1. Menyambut tamu yang datang di front
desk dengan ramah dan sopan.
2. Melakukan pendaftaran tamu
3. Mencatat uang deposit tamu untuk
menginap
4. Menangani tamu check-out
5. Melayani penukaran mata uang asing
ke mata uang lokal
6. Memasukkan tamu yang sudah check-in
dalam satu laporan harian.
7. Menghitung dan bertanggung jawab
atas uang transaksi selama staff tersebut bertugas pada hari tersebut.
f) Deskripsi pekerjaan Guest Relations Officer
Area kerja Guest Relations Officer meliputi lobby, front office, executive
lounge, kamar tamu.
Pekerjaan Guest Relations Officer
yaitu mengantarkan tamu dan memberikan layanan informasi dan bantuan keperluan
tamu selama tinggal di hotel. Selain itu ia bertugas mengatur dan mengoordinasi
para guest relations officer, menyelesaikan masalah-masalah tamu, keluhan dan
membantu yang perlu informasi, tiket, tur, dan acara lainnya.
Tugas pokok Guest Relations Officer
:
1. Memantau tamu VIP yang menginap,
datang dan berangkat
2. Memberikan informasi tentang hotel
kepada tamu dan pengunjung
3. Beramahtamah dengan tamu langganan,
tamu yang menginap di lantai eksekutif dan VIP pada saat kedatangan
4. Beramah tamah dengan tamu yang baru
pertama kali datang & tamu yang menginap untuk jangka waktu yang lama(long
staying guest)
5. Membuat kartu ucapan selamat
datang(welcome card) untuk tamu
6. Menyambut tamu VIP di lobby
7. Mengantar tamu VIP dan menjelaskan
kamar yang akan ditempati tamu sambil membawakan kunci kamar.
g) Deskripsi pekerjaan telepon Operator
Ringkasan pekerjaan telepon Operator
yaitu Melaksanakan pengelolaan pelayanaan telepon/faxcimille dengan berpedoman
kepada kebijakan teknis yang telah ditetapkan oleh manajemen. Atasan langsung
telepon Operator ialah Front Office Supervisor
Tugas Pokok telepon Operator :
1. Menjawab telepon yang masuk baik
dari internal maupun external mentransfer langsung ke setiap extension yang
dituju.
2. Melayani menyambungkan telepon baik
dari tamu atau dari departemen
3. Memeriksa bill telepon dan
menyerahkannya langsung ke FO Cashier
4. Menangani pelayanan ”Incoming dan
Outgoing”faxcimille dan langsung membuat bill tersebut
5. Menerima dan mendistribusikan pesan
untuk tamu dan departemen lain
6. Mencocokan print out rekening
telepon tamu dengan FO cashier pada setiap akhir shift
7. Menangani permintaan tamu kamar
untuk mem-blokir line teleponnya (incognito)
8. Menjaga hubungan baik dengan tamu,
rekan kerja dan departemen lain.
h) Chief information
Selain
bertanggung jawab atas information clerk, ia bertugas memberikan penerangan
kepada para tamu serta melengkapi brosur dan buku informasi.
i) F.O Casier
F.O Cashier
bertanggung jawab atas manager kantor depan. Ia bertanggung jawab atas
kelancaran operasional dan kelancaran dan administrasi keuangandi kasir kantor
depan. Ia bertanggung jawab atas semua laporan-laporan keuangan di kantor depan
j) Chief reservation
Bertanggung
jawab kepada manager kantor depan. Ia bertanggung jawab atas kelancaran
operasional dan administrasi di bagian pemesanan kamar. Kepala pemesanan kamar
melaporkan secara teratur laporan harian, mingguan, bulanan, dan tahunan.
Selain sebagai pelaksana (reservation clerk), ia bekerja sama dengan bagian
lain
k) Naight manager
Menangani seluruh masalah operasional di front office
pada malam hari
c. Formulir
Penggunakan
formulir dibagian kantor depan hotel tidak harus sama bentuknya di hotel, namun
kolom atau data yang ada di dalam formulir tidak terlalu berbeda, ada formulir
yang digunakan di hotel satu namun tidak digunakan dihotel lainnya, dengan kata
lain penggunaan formulir tergantung kebutuhan hotel masing-masing. Formulir
yang umumnya terdapat di bagian kantor depan:
1. Registration form
2. Guest card
3. Meal coupon
4. Welcome drink card 100
5. Guest slip
6. Cash receipt
7. Reservation form
8. Reservation slip
9. Reservation of confirmation letter
10. Bellboy errand card
11. Luggage tag
12. Baggage claim check
13. Parking valet card
14. Change room or rate form
15. Sleep out form
16. Bellboy control sheet
17. Message form
18. Safe deposit box card
19. Guest history card
20. Foreign exchange form
21. VIP daily list
22. Today expected arrival list
23. Arrival list
24. Guest in house list
25. Departure list
26. No show list
27. Cancellation list
28. Group rooming list
29. Guest Birthday Form
MENANGANI
KEDATANGAN DAN KEBERANGKATAN TAMU
A. Persiapan
Sebelum memulai pekerjaan pada awal shift, setiap porter (bellboy) harus
melakukan persiapan meliputi :
1. Membaca Log Book untuk menindak lanjuti pekerjaan shift sebelumnya. Log Book
adalah buku catatan kejadian yang telah dicatat oleh shift sebelumnya.
2. Membaca daftar tamu tiba dan berangkat (Today’s Arrival List, Today’s
Departure List, Group List and VIP List)
3. Memeriksa Luggage Trolley (Luggage cart) yang akan digunakan dalam bekerja.
Luggage Trolley (Luggage cart) adalah kereta barang yang digunakan oleh Porter
(bellboy) untuk membawa barang bawaan tamu.
4. Mengikuti intruksi-intruksi khusus.
5. Melakukan koordinasi dengan departemen lain.
6. Persiapan material dan supplai.
Setelah anda membaca loog book dan menindaklanjuti pekerjaan shift sebelumnya
maka anda harus meneliti daftar kedatangan tamu yang diharapkan merupakan data
yang sangat bermanfaat karena mengandung informasi yang terinci mengenai
tamu-tamu yang akan menginap.
Porter (Bellboy) merupakan orang pertama atau orang kedua yang mereka temui
pada saat masuk ke dalam suatu hotel. Oleh karena itu anda sebagai seorang
porter (Bellboy) harus mengingat pentingnya kesan pertama. Pelayanan dan
tindakan-tindakan porter (Bellboy) dapat mempengaruhi sikap para tamu. Layanan
yang buruk dapat mengakibatkan tamu mempunyai kesan yang negatif mengenai para
staff dan hotel itu sendiri, sehingga tamu tidak akan menikmati suasana yang
nyaman selama menginap. Seorang porter (Bellboy) dapat membuat tamu merasa puas
dan senang tinggal di hotel.
Cek kebersihan diri anda, apakah anda sudah :
1. Mandi teratur setiap hari
2. Memelihara tubuh agar tetap bugar
3. Tidak bau badan dan mulut
Ruang lingkup dan tanggung jawab bagian Uniform Service (Porter service) adalah
:
1. Menerima tamu tiba di Main Entrance
2. Menangani barang bawaan tamu
3. Mengantar tamu ke kamar dan menjelaskan fasilitas kamar
4. Paging Service
5. Penitipan barang sementara milik tamu
6. Mengatur lalu lintas di pintu masuk
7. Mengatur parkir kendaraan tamu
8. Memberikan informasi fasilitas hotel dan fasilitas di luar hotel
9. Tugas-tugas suruhan seperti, wake up call, mengantar surat, surat kabar dan
pesan ke kamar tamu
10. Mengorganisasikan informasi yang dibutuhkan tamu
11. Menyediakan informasi yang dibutuhkan tamu
12. Memelihara tempat penyimpanan barang
13. Mendistribusikan Koran, pesan-pesan dan dokumen antar departement
Dari uraian rincian tugas tersebut anda harus memperhatikan untuk keamanan baik
untuk diri sendiri maupun orang lain.
Beberapa jenis barang (luggage) yang biasa dibawa oleh tamu yang menginap di
hotel yaitu :
1. Traveling Bag
Barang bawaan berupa tas jinjing dengan tali yang panjang.
2. Brief Case
Tas yang biasanya digunakan untuk membawa dokumen-dokumen penting.
3. Trunk
Kopor yang berukuran besar baik yang beroda maupun tidak beroda.
4. Shoulder Pack / Haversack
Tas berbentuk koper lipat
5. Camera Case
Tas yang berukuran sedang atau kecil untuk membawa kamera atau handycamp.
6. Golf Bag
Tas yang digunakan untuk membawa golf stick.
7. Vanity / Beauty Case / Cosmetic Case
Tas / kotak yang digunakan untuk menyimpan peralatan cosmetic.
8. Garment / Valet / Suit Bag
Tas untuk membawa jas
9. Hat Box
Kotak untuk membawa topi, biasanya untuk aneka topi yang digunakan oleh wanita
10. Suite Case
Kopor pakaian yang terbuat dari metal, kain atau plastik dengan roda pegangan
yang bisa ditarik.
11. Val Pack / Val Case
Tas yang berbentuk ransel yang biasanya dibawa di punggung.
Barang-barang bawaan diatas memiliki teknik tertentu untuk membawanya secara
aman. Jika barang-barang tersebut sangat berat anda harus memperhatikan agar
dapat dibawanya secara aman.
MENANGANI BARANG BAWAAN TAMU
Prosedur Menangani Tamu Berangkat
• Tamu menginformasikan untuk check-out ke Bell Desk atau Front Office Chasier
atau Receptionist dan minta dikirim seseorang untuk membantu menurunkan barang.
Tanyakan nama tamu dan nomor kamarnya, jam berapa tamu akan check-out.
• Porter mengambil Bellboy Errand card, membawa trolley dan menuju ke kamar
tamu. Tuliskan nama tamu, nomor kamar dan jam kegiatan dimulai.
• Ketuk pintu kamar tamu dan sebutkan “Porter/bellboy …. Please” 3x.
• Bila tamu ada dikamar, tunggu hingga pintu dibuka tamu. Tanyakan apakah tamu
siap untuk berangkat, tawarkan untuk membantu mengepak barang (bila belum di
pak).
• Beritahu tamu, anda akan membantu mengecek barang-barang tamu bila ada yang
tertinggal. (manfaatkan waktu sambil mengecek fasilitas kamar jangan samapai
ada yang terbawa tamu).
• Konfirmasikan jumlah barang kepada tamu dan persilahkan tamu untuk mengecek.
• Persilahkan tamu menuju ke lobby sementara anda akan menyusul dari belakang.
• Matikan semua lampu, TV dan AC. Keluarkan barang tamu dan tempatkan di
luggage trolley.
• Tutup pintu perlahan, catat jenis dan jumlah barang pada bellboy errand card.
Dorong trolley menuju lobby.
• Tempatkan trolley pada tempat yang aman. Segera ke Front Office Cashier untuk
mengetahui pakah tamu telah menyelesaikan pembayaran atau belum. Bila tamu
telah melakukan pembayaran, minta cap pada bellboy errand card dan kembalikan
kunci ke Reception.
• Turunkan barang ke main entrance, persilahkan tamu untuk mengecek jumlah dan
jenis barangnya.
• Masukan barang ke dalam bagasi mobil tamu/taxi. Catat nomor mobil dan jam
selesai mengerjakan tugas.
• Ucapkan selamat jalan dan salam perpisahan kepada tamu.
Prosedur Penanganan Barang Tamu Pindah Kamar
• Permintaan pindah kamar disetujui Reception kemudian menghubungi belldesk.
• Chief Porter memerintahkan bellboy untuk memindahkan barang.
• Bellboy meminta Room Change slip dari Reception dan Bellboy errand card dari
Bell Captain, beri tanda check list pada Room Change dan isi waktu dengan jam
dimulai.
• Minta kunci kamar yang baru kepada receptionist. Bellboy menuju kamar tamu
yang lama.
• Ketuk pintu dan sebutkan “Porter/bellboy … please” 3x.
• Bila ada tamu, tunggu tamu membukakan pintu. Tanyakan apakah tamu akan segera
pindah ke kamar yang baru. Tawarkan bantuan untuk membantu mengepak barang
bawaan tamu.
• Beri tahu tamu anda akan membantu mengecek kamar untuk memeriksa bila ada
barang tamu yang tertinggal.
• Bila telah selesai, keluarkan barang tamu dan tempatkan di trolley dengan
aman.
• Matikan semua lampu, TV, AC dan tutup pintu kamar.
• Antar tamu ke kamar yang baru.
• Ketuk pintu kamar sebutkan identitas “Porter/Bellboy….please” 3x.
• Buka pintu perlahan-lahan, pastikan status kamar Vacant ready. Masuk ke
kamar, buka tirai, cek semua lampu, TV dan hidupkan AC.
• Persilahkan tamu masuk ke kamar.
• Masukan barang-barang bawaan tamu dan tempatkan pada tempat yang semestinya.
• Tawarkan untuk membantu membongkar barang bawaan tamu dan mengatur
penempatannya.
• Bila sudah selesai mohon diri pada tamu dan tutup pintu kamar perlahan-lahan.
• Lengkapi bellboy errand card dan serahkan kunci kamar lama dan 1 lembar copy
room change slip pada receptionist dan 1 lembar lainnya pada FOC.
• Serahkan Bellboy Errand Card dan Room Change slip kepada Bell Captain.
Prosedur Penanganan Barang Tamu Pindah Kamar Yang Tidak Disertai Tamu
• Membawa 2 orang saksi yaitu seorang hotel security dan seorang room attendant
ke kamar yang lama.
• Periksa semua posisi/letak barang bawaan tamu jenisnya dengan disaksikan oleh
saksi. Untuk Package Luggage tidak boleh dibongkar.
• Catat semua jenis barang dalam kamar dan penempatannya pada Bellboy Errand
Card.
• Keluarkan semua barang dan tempatkan di trolley dengan disaksikan oleh saksi.
Pastikan tidak ada satupun barang yang tertinggal.
• Lakukan final checking matikan semua lampu, TV, AC dan tutup pintu kamar.
• Pada kamar yang baru, tempatkan semua barang milik tamu pada posisi seperti
pada kamar yang lama.
• Minta saksi untuk memeriksa kembali penempatan barang untuk meyakinkan
penempatan apakah sudah sesuai dengan posisi pada kamar yang lama.
• Setelah selesai, mintalah saksi untuk menandatangani room change slip,
kemudian tutup pintu kamar.
• Lengkapi bellboy errand card, serahkan kunci dan 1 lembar kopian room change
slip kepada reception.
• Serahkan 1 kopian room change slip ke FOC.
• Serahkan bellboy errand card dan 1 lembar room change slip kepada Bell
Captain.
Prosedur Penanganan Penitipan Barang
1. Penitipan Sementara
• Periksa kondisi dan hitung jumlah barang tamu.
• Beri label pada barang dan simpan di atas trolley/belldesk area sampai tamu
mengambinya.
• Berikan Baggage Claim Check kepada tamu yang mengidentifikasi jenis dan
jumlah setiap barang.
• Jika tamu menginginkan barangnya diambil, mintalah Baggage Calim Check dari
tamu.
• Cocokkan nomor serinya dengan yang tertera pada barang, bila sesuai serahkan
kepada tamu.
2. Penitipan Untuk jangka waktu Lama
• Hitung barang dan periksa kondisinya.
• Informasikan ke tamu bila ada kerusakan sebelum diterima untuk menghindari
claim pada saat pengambilan.
• Informasikan batas waktu maksimal penitipan barang pada tamu.
• Beri label pada semua barang.
• Serahkan Baggage Claim Check pada tamu.
• Catat penerimaan dan penitipan barang pada Luggage Room Book.
• Simpan barang pada Luggage Room sesuai dengan tanggal penitipan.
• Saat tamu datang akan mengambil barang, mintalah Baggage Calaim Check.
• Cocokkan nomor seri baggage claim check dengan yang tertera pada Luggage room
book.
• Keluarkan barang dan serahkan pada tamu.
• Mintalah tamu menandatangani Luggage room book sebagai bukti barang telah
dikembalikan.
KESIMPULAN
antor depan adalah departement
yang secara langsung memberikan
pelayanan kepada tamu,dimulai dari tamu mengadakan pemesanan kamar (pre
arrival),sampai tamu tinggal(stay),sampai tamu meniggalkan hotel(check out).sangat
dimengerti betapa kompleksnnya n kegiatan pelayanan hotel untuk memperoleh hasil dan keuntungan
sesuai hasil yang diharapkan.oleh karena
itu diperlukan suatu sistem dalam penanganan penerimaan tamu yang tiba di hotel agar tamu merasakan
sesungguhnya pelayanan disajikan dengan baik dan memuaskan.
amu adalah sebagai sumber utama
dari kegiatan hotel,tanpa tamu tidak
mungkin hotel dapat berjalan dengan baik sesuai fungsinya untuk memperloleh
keuntungan yang baik.ada tiga hal pokok
yang tidak dapat dipisahkan dalam
kegiatan perhotelan yaitu:hotel,tamu dan karyawan hotel yang melayani
tamu.jelas bahwa kantor depan merupakan suatu
departement di hotel yang
mendatangkan uang secara langsung bagi
hotel.dari peryataan tersebut dapat diambil
kesimpulan bahwa departement
kantor depan adalah departement yang memegang peranan penting dalam hal
penjualan kamar ,selain itu kantor depan mempunyai peranan penting dalam
membangun citra hotel karena merupakan kontak pertama dan kontak terahkir bagi
tamu dalam hal ini reputasi dan nama baik suatu hotel sangat ditentukan oleh
pihak kantor depan,untuk memperoleh reputasi yang baik diperlukan karyawan
hotel yang cekatan dan profesional,dalam
artian seorang karyawan hotel harus memiliki sikap dan tingkah laku karyawan
yang baik.
Kantor depan secara opersional
berhubungan langsung dengan tamu karena secara strategis berada di area lobi
hotel dan dapat dilihat oleh tamu yang baru datang,tinggal maupun tamu yang akan
meniggalkan hotel.dalam suatu hotel pihak kantor depan memiliki peranan antara
lain:
1.
Kantor depan merupakan kesan pertama dan kesan
terahkir bagi tamu
2.
Kantor depan merupakan pihak yang menjual
produk hotel bagi tamu
3.
Kantor depan merupakan koordinator pelayanan dan
sumber informasi bagi tamu
4.
Sedangkan tugas utama dari pihak kantor depan
suatu hotel adalah:
5.
Menjual produk hotel(kamar dan fasilitas yang
dimiliki hotel)
6.
Menangani informasi tentang pelayanan hotel
7.
Mengkoordinasi kegiatan pelayananan tamu
8.
Melaporkan status kamar
9.
Mencatat pembayaran rekening tanu
10.
Menyusun riwayat kunjungan tamu
11.
Menangani:telepon,teleks,telegram dan faksmilie
12.
Menangani barang bawaan tamu/kendaraan tamu
